Используем CRM на 100%: 10 советов повышения эффективности системы управления взаимодействием с клиентами

Рубрика публикации:маркетинг, логистика, информационные технологии в маркетинге и логистике.

Развитие информационных технологий позволило в последние два десятилетия приступить к реализации концепции CRM (Customer Relationship management), т.е. концепции управления связями с потребителями. Данная концепция маркетинга подразумевает, что фирма постоянно ориентируется на потребности своих клиентов и находится в постоянном контакте с ними, чтобы удовлетворять их потребности и пожелания. Для реализации этой концепции необходима CRM-система, под которой понимается система хранения данных о клиентах и анализа этих данных.

CRM идеально подходит для такого бизнеса, в котором знание запросов каждого клиента является конкурентным преимуществом. Это имеет место вовсе не во всех видах бизнеса, поскольку зачастую избыток информации о клиенте вредит. Но в секторе услуг, например, если оказываются юридические услуги, медицинские услуги или речь идет кредите и лизинге, чем больше информации о клиентах, тем лучше. В производственном секторе также можно найти примеры и необходимости CRM, и ее ненужности.

Но даже в тех случаях, когда внедрение CRM может дать конкурентные преимущества компании, сделать это не всегда удается. Согласно недавним исследованиям аналитического агентства Gartner Inc две трети всех попыток внедрения CRM заканчиваются провалом. Распространенной причиной подобных неудач является неточная, устаревшая, либо избыточная информация, хранимая CRM. Другой причиной может стать специфика бизнеса, в котором внедряется CRM-система. В некоторых секторах бизнеса могут требоваться специфические показатели, отчеты и методы анализа, которые не в ходят в стандартные CRM-системы, которые предоставляются поставщиками программного обеспечения и баз данных. А разработка специфической CRM-системы может стать непосильным грузом для небольшой компании.

В данной статье приводятся 10 советов, способных оптимизировать вашу CRM-систему, которые дал Френк Дрейвис – вице-президент американской компании Firstlogic Inc, ответственный за качество информации.

Совет 1. Определитесь – насколько важно использование CRM для вашей компании. Четко определите задачи вашего бизнеса. Не забывайте, что функциональность и удобство системы управления клиентами еще не все – CRM должна подходить под потребности именно вашего предприятия.

Совет 2. «Внедрять, так внедрять». Без активного использования на наивысших уровнях вашей организации система управления просто обречена на провал. Т.е. высшее руководство вашей компании должно, как минимум, учитывать даваемые CRM-системой результаты при принятии решений. Еще лучше, если вся система управления компанией сверху до низу будет перестроена в соответствии с концепцией CRM, т.е. вся она будет ориентирована на актуальные потребности клиентов.

Совет 3. Привлекайте подходящих специалистов. Определите – нуждаетесь ли вы в привлечении внешних трудовых ресурсов для разработки CRM, либо же в состоянии обойтись своими силами. Но помните, что, опираясь на своих сотрудников, вы сильнее рискуете.

Совет 4. Данные – прежде всего. Неправильные данные ведут к неправильным деловым решениям. Качество информации CRM-системы влияет на все аспекты вашей деятельности. Не гонитесь за количеством информации о клиентах, храните только важную, но проверенную информацию.

Совет 5. Не пытайтесь откусить больше, нежели можете разжевать. Устанавливайте цели, достижение которых реально. Быстрый успех ведет к более быстрой отдаче от проекта. Например, сделайте сначала так, чтобы при повторном обращении клиенту было бы намного проще общаться с Вашей компанией.

Совет 6. Оценивайте качество информации. Неспособность выявлять и решать проблемы качества данных является общей проблемой большинства CRM-проектов. По данным Gartner, по меньшей мере, 50% предприятий не знают о проблемах качества данных действующих систем управления взаимодействия с клиентами. Помните, что часть информации быстро устаревает, а часть клиенты просто не захотят сообщать Вам при первом обращении.

Совет 7. Упорядочивайте данные до их поступления в CRM-систему. Для некоторых областей вашей деятельности вам нужно упорядочить информацию еще на этапе транзакций. Другие типы информации, такие как уже существующие базы данных или маркетинговые списки целесообразно исправлять комплексно.

Совет 8. Консолидируйте информацию. Объединение баз данных, либо их источников может быть проблемным, поскольку они могут создаваться на разных платформах. Поэтому важным для любой CRM критерием является универсальность представления информации. К несчастью в реальном бизнесе имеет место неконсолидированность информации, и сделать ее универсальной и полностью доступной возможно потребует больших затрат.

Совет 9. Поддерживайте работоспособность CRM-системы постоянно. Информация в базах данных устаревает, люди переезжают, предприятия меняют адреса, изменяются почтовые индексы, телефоны, адреса электронной почты. К несчастью, поддержка актуальности баз данных CRM-системы очень затратна.

Совет 10. Создайте единое представление заказчика. Не забывайте главный принцип CRM: «один клиент – одна запись».

Возможно, эти советы помогут вам, когда будет приниматься решение о необходимости внедрения CRM-системы в ней, когда будет готовиться ее проект и бюджет проекта, а также при разработке этой системы.

Метки статьи: сектор услуг ; конкуренция ; маркетинг ;

    Оставьте свой комментарий!

Метки: